7 ferramentas da qualidade (+1) – aprimorando a gestão de processos

Tempo de leitura: 16 minutos

7 ferramentas da qualidade – Uma história japonesa

7 ferramentas da qualidade – é impossível falar sobre controle de qualidade e não associar esta frase a indústria japonesa.

Sem dúvida não seria exagero afirmar que os japoneses reinventaram a indústria no século XX.

Certamente muito da contribuição japonesa para o avanço industrial se deve ao seu rigoroso controle de qualidade.

Assim, as 7 ferramentas da qualidade são apenas uma demonstração disto.

Kaoru Ishikawa foi um engenheiro japonês que dedicou sua vida profissional ao desenvolvimento da qualidade industrial.

Ishikawa aprofundou o estudo sobre controle de qualidade desenvolvido por grandes nomes da época. Entre eles se destacam os pioneiros Shewhart, Deming e Juran.

Devido a sua pesquisa e experiência, Ishikawa recebeu um papel destacado no estudo da administração de empresas.

Apesar de não ter criado todas as 7 ferramentas da qualidade, Ishikawa foi seu propositor e principal patrocinador.

Dentre elas, apenas o diagrama de Ishikawa (espinha de peixe, 6M ou causa e efeito) foi criado por ele.

Isto de forma alguma desmerece o protagonismo que este grande engenheiro teve no avanço industrial.

Para ele, a utilização destas 7 ferramentas da qualidade seria capaz de resolver 95% dos problemas de uma empresa.

Você verá que se tratam de ferramentas de média complexidade que são possíveis de aprender com um pouco de esforço.

Provavelmente por isso são também conhecidas como as 7 ferramentas básicas da qualidade.

7 ferramentas da qualidade – um canivete suíço

As 7 ferramentas da qualidade são uma espécie de canivete suíço para solução de problemas.

Talvez Ishikawa tenha se inspirado nas sete armas do lendário Musashibo Benkei para realizar sua proposição.

Parece que Benkei foi um monge guerreiro a serviço de Minamoto no Yoshitsune, um famoso samurai.

A história a seu respeito é cercada do mais belo folclore japonês inclusive por ocasião de sua morte.

Reza a história que o mesmo morreu em pé protegendo seu senhor no leito de morte. Assim sendo, a sua coragem e honra se tornaram um exemplo.

A honra samurai do bushido e as façanhas realizadas por Benkei inseriram ele e suas 7 armas na cultura japonesa.

Provavelmente Ishikawa tomou parte da história deste personagem famoso para facilitar a assimilação de sua metodologia.

Independentemente da inspiração, este pacote proposto por Ishikawa produz efeitos fantásticos quando implantado.

Se você adquiriu nosso curso de Gestão de Processos, Riscos, Controles e Indicadores, já teve contato com algumas destas ferramentas.

A aplicação delas na gestão de processos fortalece o ganho de eficiência da empresa e aumenta a segurança das operações.

Então, vamos destrinchar o que são as 7 ferramentas da qualidade e como aplica-las em vários processos.

Assista um resumo deste post no vídeo abaixo:

Além disso, descubra no fim do post mais uma ferramenta proposta por Ishikawa que pode ser agregada as 7 principais.

Também quero disponibilizar para você alguns dos modelos apresentados neste post.

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7 ferramentas da qualidade – diagrama de Ishikawa

Também conhecido como gráfico de espinha de peixe, diagrama dos 6Ms, ou diagrama de causa e efeito este gráfico leva o nome de Ishikawa.

É uma técnica de solução de problemas muito conhecida e uma das 7 ferramentas da qualidade que vamos analisar.

Originalmente apresenta 5 categorias (5Ms) para as causas:

• Material: Insumos do processo;
• Mão de obra: Equipe que trabalha na execução do processo;
• Medida: Monitoramento do processo;
• Máquina: Tecnologia envolvida no processo;
• Método: Fluxo do processo.

Além destes 5Ms originais, alguns profissionais adotam mais 1 ou 3 Ms: Meio ambiente, Management (Gestão) e Manutenção. É comum vermos a utilização do meio ambiente como o 6º M.

Nosso curso de Gestão de Processos, Riscos, Controles e Indicadores, apresenta vários exemplos de gaps em cada categoria dos 6M.

Algumas aplicações fora da área industrial, envolvem os 8Ps do Marketing e os 5S da indústria de serviços.

Para criar um diagrama de Ishikawa:

1. Defina o efeito que será analisado (problema / melhoria) e escreva ele na “cabeça do peixe”;
2. Crie o corpo da “espinha do peixe” com as categorias do 6M descritas acima;
3. Reúna os atores do processo e faça um brainstorming para identificar os eventos que podem ocasionar o efeito;
4. Insira sob cada categoria os eventos (causas) que podem influenciar no surgimento do efeito;

Assim você terá concluído esta dentre as 7 ferramentas da qualidade! Consequentemente chegou o momento de desenvolver seu plano de ação. Clique aqui e saiba mais.

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7 ferramentas da qualidade – fluxogramas

Sem dúvida fluxogramas são ferramentas essenciais para analisar e melhorar processos. São basicamente a representação diagramática de atividades que compõem um processo.

Ele faz parte das 7 ferramentas da qualidade e é aplicável da formulação de sistemas a gestão por resultados.

Quase sempre, infelizmente, o conhecimento sobre fluxogramas não é difundido da maneira adequada.

Desse modo, casos em que os fluxogramas só são inteligíveis por quem os fez são bem comuns.

Ao contrário da proposição das 7 ferramentas da qualidade, neste cenário a ferramenta não atinge seu potencial máximo.

Como resultado, a empresa não teria a integração e a eficiência que poderia alcançar se os utilizasse corretamente.

Acima de tudo, os processos devem fluir bem, ou a empresa simplesmente pode perder competitividade.

Devido a isso, é possível cada vez mais notar startups tomando o mercado de empresas tradicionais.

Enquanto startups são enxutas e tem processos ágeis, grandes empresas se tornam reféns dos próprios processos.

Parece haver uma forte relação entre o engessamento dos processos e o tamanho da empresa.

Enquanto Ishikawa pregava que qualquer pessoa com um mínimo de treinamento deveria ser capaz de utilizar as 7 ferramentas da qualidade propostas, algumas empresas parecem querer tornar tudo mais complicado.

Além disso, alguns profissionais não aprofundam seus estudos no tema de gestão de processos.

Ao contrário destes, utilize os fluxogramas como ferramentas para garantir esta sinergia em prol da qualidade / eficiência.

De fato existem diversos formatos (notações) para a construção de fluxogramas.

Assim acesse nosso post com um exemplo de fluxograma em 5 formatos e descubra mais sobre como construí-los.

7 ferramentas da qualidade – folhas de verificação

Apesar de o termo popular em português ser “folhas de verificação”, o mesmo não expressa bem a utilização da ferramenta.

Talvez o melhor termo seria tabela de verificação ou formulário de vistoria para mais esta técnica dentre as 7 ferramentas da qualidade.

Então, folha de verificação é uma tabela que permite coletar dados de um processo no momento que eles são gerados.

Melhor do que relatórios que tem cunho meramente detectivo, as folhas de verificação podem ser controles preventivos.

Desse modo, Ishikawa propôs 5 formas de utilizar esta ferramenta no controle de qualidade:

• Identificar o formato da distribuição de frequência estatística em um processo;
• Quantificar defeitos por tipo;
• Definir o quantitativo de defeitos por localização ou atividade do processo;
• Quantificar defeitos por causa;
• Em forma de checklist de monitoramento do processo;

Assim, os famosos checklists são oriundos desta ferramenta simples e extremamente poderosa.

Sem dúvida, utilizar uma folha de verificação exige pouquíssimo treinamento e os dados coletados são muito ricos.

No entanto, estes dados só tem valor se forem devidamente transformados em informações para tomada de decisão.

Enquanto checklists são simples de utilizar, outras ferramentas podem exigir mais conhecimento.

Desse modo, sua utilização na operação é bastante comum. Ainda assim, seu uso nos níveis gerenciais também agrega bastante.

Similarmente aos fluxogramas, as folhas de verificação ainda são subutilizadas. Provavelmente sua utilização mais comum seja em papéis de trabalho de auditoria.

Assim, recomendo que conheça um pouco mais sobre este assunto no curso Auditoria Interna e Governança Corporativa.

7 ferramentas da qualidade – histogramas

Não há muito o que falar sobre histogramas. Se você estudou estatística básica, deve lembrar deles como aqueles gráficos de distribuição de frequência.

É exatamente esta a função desta outra das 7 ferramentas da qualidade. Estes gráficos são excelentes auxílios visuais para identificar a distribuições de frequência.

Assim, quando aplicado na gestão da qualidade, o histograma apresenta informações de tendência muito importantes.

Pode ser utilizado, por exemplo, para tratar casos de desconformidade de um processo.

No começo deste tópico inseri um histograma que analisa a quantidade de cobranças por clientes até o recebimento.

Certamente trata-se de uma amostra dos clientes da empresa, amostra que precisa ser escolhida aleatoriamente.

Com esta amostra é possível deduzir que um percentual representativo dos clientes da empresa são cobrados mais de uma vez.

Então, existe uma probabilidade forte de a inadimplência se tornar um problema sério.

Sem dúvida este exemplo mostra que as informações de um histograma podem ter aplicações além da área produtiva.

E se aplicássemos o mesmo a um risco de “pedidos de devolução do cliente por desconformidade na qualidade do produto“?

Similarmente os motivos elencados poderiam formar as classes em que as frequências seriam organizadas.

Assim, o histograma seria adaptado para atender uma demanda da gestão de riscos.

Esta é uma das minhas favoritas dentre as 7 ferramentas da qualidade!

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7 ferramentas da qualidade – diagrama de Pareto

Quem nunca ouviu falar da famosa regra do 80/20? Talvez ela pareça empírica demais, mas esta regra tem diversas aplicações práticas e é uma das 7 ferramentas da qualidade.

Sem dúvida esta é uma daquelas verdades lógicas quase inquestionáveis. O criador dela foi um polímata italiano do século XIX chamado Vilfredo Pareto.

O diagrama de Pareto nos ajuda a entender onde as ações devem ser focadas para produzir os resultados mais relevantes.

Trata-se de um gráfico de barras que organiza em ordem decrescente as causas dos problemas.

Enquanto as barras diminuem de tamanho, a curva de percentual continua a crescer até atingir 100%.

Isto porque a construção do gráfico assume que as frequências são acumuladas até atingir a totalidade dos problemas observados.

Qual a utilidade do Diagrama de Pareto nas 7 ferramentas da qualidade? Este gráfico nos ajuda a compreender quais eventos merecem atenção especial.

Provavelmente você já observou que alguns poucos eventos são responsáveis por diversos problemas que permeiam toda a organização.

De fato é comum buscar solucionar os problemas mais simples primeiro e as vezes os problemas mais relevantes podem ficar para depois.

Assim, veja o exemplo no início deste tópico. As quatro causas principais de pedido de demissão representam 72% dos pedidos.

Então, se a empresa deseja reduzir seu turnover, ela deve focar seus esforços nestes 4 motivos.

A priorização otimiza os recursos da empresa e é o grande diferencial que o Diagrama de Pareto agrega.

Desse modo, utilize-o para sumarizar os impactos que as causas mais relevantes geram.

Melhor do que ter apenas “uma sensação” sobre o assunto é poder quantificar seu raciocínio.

7 ferramentas da qualidade – gráfico de controle

Sem dúvida, dentre os gurus da qualidade, Shewhart foi um dos grandes pioneiros e contribuiu com as 7 ferramentas da qualidade.

Seu trabalho mais famoso, o controle estatístico de processos é utilizado até os dias atuais na busca da melhoria contínua.

De fato, o CEP (controle estatístico de processos) é bem complexo e como o nome já diz, é baseado em análises estatísticas.

A implantação de um sistema integrado com CEP demanda um forte investimento tecnológico que nem sempre é possível realizar.

Ainda assim, os princípios do CEP podem ser aplicados com o Excel e técnicas de coleta de dados.

Vale destacar que o CEP foi desenhado principalmente para o processo produtivo, mas é aplicável para outros processos.

Ishikawa não propôs que os atores dos processos conhecessem todos os métodos do CEP.

A sugestão de Ishikawa era que os gráficos de controle de processos fossem amplamente utilizados e conhecidos.

De fato é fácil interpretar este gráfico, não sendo exigidas habilidades estatísticas para analisá-lo.

Certamente não é difícil imaginar como os gráficos do CEP ajudam no controle da produção. Então vamos realizar outra aplicação.

No gráfico utilizado neste tópico, os Limites Inferior e Superior são facilmente identificados.

O que este gráfico monitora são as devoluções por embarque de caminhão. Os limites inferior e superior foram definidos com base no histórico da operação.

Provavelmente você observou que em um determinado embarque houve apenas uma devolução. No entanto, isto não é necessariamente algo bom.

Assim como o gráfico de controle indica, uma única devolução por embarque é um comportamento incomum do processo.

E se o motorista ou carregador decidirem não realizar a coleta de uma devolução? Talvez o produto tenha sido desviado.

Estes são alguns questionamentos possíveis para o comportamento anormal do processo.

7 ferramentas da qualidade – diagrama de dispersão

Diagramas de dispersão são excelentes ferramentas gráficas para analisar o comportamento de eventos.

Ao contrário de uma diagrama de linha, o gráfico de dispersão apresenta dois eixos numéricos (quantitativos).

Assim cada ponto no eixo x apresenta uma relação com um ponto no eixo y, sendo possível identificar tendências.

O método estatístico para tal se chama “regressão linear“. Quando aplicado ao processo produtivo, variáveis como tempo, quantidade, volume e espaço são comuns.

Então, busca-se relacionar os eventos com as variáveis para se chegar a conclusões matemáticas.

Quanto mais relacionadas forem as variáveis, a dispersão ficará mais próxima de formar uma linha ou curva. Exemplos:

• Consumo de insumos x volume produzido;
• Peso x altura;
• Quantidade extraviada x tempo de armazenagem;
• Custo unitário x quantidade produzida;
• Pureza do produto x quantidade de material “x” utilizado;
• Temperatura x velocidade de produção;

Fora dos processos produtivos, é possível utilizar diagramas de dispersão para analisar processos. Assim, pense por exemplo na gestão de um helpdesk (suporte) de TI.

É possível criar um diagrama de dispersão entre número de Ordens de Serviço abertas x Pessoas treinadas.

E que tal criar um diagrama no setor de compras para atrasos de entrega x preço?

Na imagem acima você pode observar o exemplo de um gráfico de dispersão de riscos.

Este gráfico representa a relação entre o nível de risco e de controle que atuam sobre cada evento (bolinhas escuras).

Para chegar neste resultado é necessário primeiro calcular o nível de risco e o nível de controle.

Assim, depois de obter estes números lance os dados no gráfico e verifique a relação de ambos.

De fato, analisando este gráfico é fácil perceber que os riscos R06, R03 e R04 são mais críticos.

Certamente esta é uma ferramenta importante na análise das operações e você pode aprender a desenvolvê-la clicando aqui.

7 ferramentas da qualidade – a oitava ferramenta: Círculos de controle de qualidade

Outra grande contribuição de Kaoru Ishikawa para a gestão empresarial é esta oitava ferramenta.

Talvez pareça algo muito simples, mas esta técnica é uma das mais poderosas e importantes propulsoras da melhoria contínua.

De fato os círculos de controle da qualidade permitem a integração de conhecimentos e estimulam as problem solving skills da equipe.

Provavelmente estes são os melhores ambientes para que as outras 7 ferramentas da qualidade sejam discutidas.

Sua empresa realizada reuniões de gestão que ocorrem semanalmente / quinzenalmente? Então, porque não aproveitar este momento para difundir este conhecimento?

Sem dúvida seus gestores ganhariam muito e sua empresa mais ainda ao utilizar esta ferramenta com foco na melhoria dos processos.

Para ser bem sucedido na implantação dos círculos de controle de qualidade (CCQ) é fundamental:

• Ter gestores e operadores envolvidos e contar com o patrocínio da alta administração (conselho / diretoria);
• Ter um número suficientemente grande de participantes e não apenas 2 ou 3 membros;
• Promover a solução dos problemas identificados;
• Elaborar planos de ação com tarefas distribuídas entre os membros do CCQ;
• Estimular a ampla participação não inibindo ideias;
• Compartilhar as conquistas alcançadas.

Assim sendo, utilize o CCQ em sua empresa. Sem dúvida você vai se surpreender com os resultados que irá atingir ao aplicar esta simples e poderosa ferramenta.

Desse modo finalizo minha homenagem ao guru Ishikawa e aos mestres da qualidade. Não deixe de conhecer nosso curso!

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